ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) розпочало цикл IQusion Days серією презентацій для потенційних корпоративних клієнтів про застосування голосових ШІ-агентів. Слухачам презентували технології інтелектуальної голосової взаємодії Omilia, що дають змогу автоматизувати обслуговування клієнтів, підвищувати доступність сервісів та оптимізувати роботу контакт-центрів.
Під час заходів фахівці iQusion IT продемонстрували можливості сучасних голосових ШІ-агентів для підприємств різних галузей, яких об'єднує потреба в якісній, швидкій та безперервній підтримці клієнтів. Окрему увагу приділили практичним сценаріям застосування цих рішень у банківському секторі, страхуванні, телекомунікаціях, роздрібній торгівлі та сфері послуг.
На відміну від традиційних систем інтерактивного голосового меню (IVR), що змушують абонентів послідовно обирати пункти за допомогою клавіатури телефону, сучасні голосові ШІ-агенти можуть вести природний діалог із клієнтом. Користувач може поставити запитання звичайною мовою, а система розпізнає його намір, аналізує контекст звернення й пропонує відповідне рішення або переводить розмову на профільного спеціаліста.
Omilia: від розпізнавання мовлення до інтелектуального клієнтського сервісу
Одним із головних технологічних рішень, показаних під час презентацій, стала платформа Omilia — спеціалізована система Conversational AI для автоматизації голосових комунікацій. Розробник платформи має понад 20 років досвіду створення технологій інтелектуальної взаємодії з клієнтами.
Платформа поєднує автоматичне розпізнавання мовлення, розуміння природної мови (NLU), керування діалогами та синтез голосу. Завдяки цьому віртуальні оператори здатні як відповідати на типові запитання, так і супроводжувати клієнта під час виконання складніших операцій.
Серед можливих сценаріїв застосування — перевірка статусу замовлення, отримання інформації про послуги, запис на обслуговування, обробка стандартних звернень, маршрутизація викликів та інтеграція з корпоративними CRM-системами.
Важливою особливістю платформи є технологія синтезу мовлення, яка забезпечує більш природне звучання відповідей завдяки управлінню інтонацією та темпом розмови.
Голосова біометрія та протидія шахрайству
Окрему увагу на презентаціях приділили інструментам голосової автентифікації та безпеки.
Рішення Omilia дозволяють використовувати біометричні характеристики голосу для підтвердження особи клієнта без потреби щоразу проходити звичну процедуру перевірки за допомогою паролів або контрольних запитань.
Пасивна голосова біометрія може діяти безпосередньо під час звичайної розмови. Це дає можливість скорочувати час обслуговування та спрощувати взаємодію з клієнтами за умови відповідного захисту персональних даних.
З огляду на поширення технологій синтезу та підроблення голосу особливого значення набувають засоби протидії шахрайству. Платформа Omilia містить інструменти виявлення підозрілих голосових сигналів, зокрема спроб використання синтетичного мовлення та записаних голосових фрагментів.
Додаткові механізми аналізу можуть фіксувати зміну співрозмовника під час дзвінка, що особливо важливо для фінансових установ та організацій, які обробляють конфіденційну інформацію.
Практична користь для українських підприємств
За оцінкою фахівців iQusion IT, впровадження голосових ШІ-агентів створює нові можливості для підприємств із великим потоком клієнтських звернень.
Автоматизація типових операцій дозволяє забезпечувати цілодобове обслуговування, знижувати навантаження на операторів контакт-центрів та зменшувати час очікування відповіді. Водночас співробітники можуть зосередитися на складніших питаннях, що потребують індивідуального підходу.
«Сьогодні штучний інтелект у клієнтському сервісі — це вже не експериментальна технологія, а практичний інструмент розвитку бізнесу. Голосові ШІ-агенти дозволяють підприємствам забезпечувати якісну підтримку навіть за значного навантаження на контакт-центр. При цьому йдеться не просто про заміну оператора роботом, а про створення нової моделі взаємодії з клієнтами, у якій автоматизація та робота фахівців ефективно доповнюють одна одну», — зазначив Сергій Балашук, директор ТОВ «Айкюжн ІТ».
Такі технології можуть бути особливо актуальними для українських підприємств, які працюють в умовах обмежених кадрових ресурсів, розподілених команд та потреби забезпечувати безперервність обслуговування незалежно від зовнішніх обставин.
Наступні кроки в розвитку напряму
ТОВ «Айкюжн ІТ» розглядає впровадження інтелектуальних голосових агентів як перспективний вектор цифрової трансформації корпоративного клієнтського сервісу.
Компанія приділяє увагу можливостям інтеграції голосових рішень із наявною ІТ-інфраструктурою підприємств, системами управління взаємовідносинами з клієнтами, внутрішніми базами даних та бізнес-процесами.
Подальший розвиток цього напряму передбачає пропрацювання індивідуальних сценаріїв автоматизації з урахуванням галузевої специфіки, вимог інформаційної безпеки та потреб конкретних замовників.
Про компанію
ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) — українська ІТ-компанія, яка працює у сфері корпоративних інформаційних технологій та системної інтеграції. Компанія розвиває технологічні рішення для цифровізації бізнес-процесів, автоматизації та модернізації корпоративної ІТ-інфраструктури.
Про компанію
IQusion — бренд ТОВ «АЙКЮЖН ІТ», ЄДРПОУ 40026988.